tisdag 12 oktober 2010

Trevlig vs otrevlig

Jag är alltid trevlig när jag ringer olika myndigheter och serviceföretag. För jag tror på att trevlighet når längre.

Jag jobbar i Nyköping. Pendlar två timmar om dagen. För två veckor sen så slutade telefon och internet att fungera. Telia och Bredandsbolaget. Jag ringer BB och de bekräftar att det är något fel, men kan inte hitta problemet. Jag ringer även Telia och felanmäler. En dag senare får jag ett mess om att problemet är löst. Men icke. Så vi tror att felet även ligger hos Bredbandsbolaget. Och ringer igen. Och de svarar att de håller på att utreda saken.

Nu är det så att vi sköter rätt mycket av företaget via internet. Man blir alltså lätt handikappad. För att inte tala om alla kunder som inte kan nå oss. Jag ringer därför tillbaka till Telia som, efter mycket motstånd, gör en vidarekoppling till vår mobil åt oss.

Sen kommer mässan i vägen. Under hela den veckan så tycker jag och kollegan att det är osedvanligt tyst på mobilen, men har inte tid att fördjupa oss i det hela. Igår kollar vi och upptäcker att vidarekopplingen är borttagen. Vi ringer Telia, som säger att de inte kan hjälpa oss. Vi talar om att de faktiskt hjälpt oss tidigare, men nej, de kunde inte hjälpa till. Vi ringer Bredbandsbolaget, som säger att de åtgärdade felet för en vecka sen och om det fortfarande är fel så måste vi vända oss till Telia. Vi ringer Telia igen som säger "nämen nej, ni får vända er till Bredbandsbolaget, felet måste ligga där."

Jag lackar ur och säger till kollegan att vi inte kan tillbringa mer tid i telefonen utan vi måste packa ordrar. Maken ringer och jag beklagar mig. Han säger då att han ska ta tag i saken.

När min man säger att han "tar tag i saken" så betyder det att han gör det i 200 decibel. Av den anledningen så är det alltid jag som "tar tag i saker". Nu orkade jag inte säga emot eftersom jag var så förbannad.

Plötsligt ringer företagets mobiltelefon. En kund på andra sidan luren. Jag frågar om hon ring mobil- eller kontorsnumret. "Kontorsnumret" svarar hon. Sen ringer maken. Och talar om att han fick Telia att vidarekoppla samtalen samt att en reparatör skulle komma som idag. Det tog 2,5 minut.

När vi kommer till kontoret här i Nyköping nu på morgonen så står en tekniker i givakt. Går in, meckar lite, åker bort till telestationen, meckar lite till, kommer tillbaka och poff, telefonen funkar.

Så jag vet inte riktigt vad jag ska tycka om det här. Mitt trevliga sätt gick uppenbarligen inte hem. Vi var utan internet och telefon under två veckor och det krävdes en jävligt otrevlig, skrikandes chef, för att få det hela att fungera.

21 kommentarer:

Joanna på Livsvinst.se sa...

En arg jävel eller en karl... :-(

Eva sa...

Ibland så behöver folk lite hjälp att förstå att de har ett servicejobb att sköta... ;-)

Karin sa...

Det där låter som Com Hem...brukar få skrika åt dom med, när det strular!

Ulrika sa...

men gud så underbar maken är nu då då det fungerar. Det kanske blir ligga, hihihi.

Anonym sa...

Hej Mona.
Jag heter Peter och jobbar på Telia Kundservice.

Jag får börja med att beklaga över hur du upplevde servicen från vår sida, gällande ert problem med telefon. Givetvis ska man känna att man får den hjälp man vill ha, utan att behöva ta till en bestämdare ton. Skönt att det fungerar för er nu, men fortsätt gärna vara den trevliga. Jag tror nämligen inte ditt trevliga sätt var orsaken till att du ej fick hjälp som önskat, utan snarare av andra olyckliga omständigheter. Dessa omständigheter får vi ta med oss i förbättringssyfte, så du nästa gång istället känner att du är en nöjd Telia-kund.

Med vänliga hälsningar
Peter Muszta
sociala-medier@teliasonera.com

Karin S sa...

Jag kör alltid vänlighet först. Jag har jobbat på callcenter och vet att det lönar sig.
Märker jag dock minsta nonchalans eller att de avskriver mig som mesig kund går jag över till bad cop.
Jobbar med "det finstilta" och service delivery till vardags. Hjälper också väldigt mkt att veta mer än genomsnittet om bredband, telefoni, tv och billingsystem.
Det är jag som sköter allt klagande i familjen :)

Helena m. 4 sa...

På gammalt statligt skit ska man alltid skrika...
;-)

Helena m. 4 sa...

...men jag är faktiskt som du om sanningen ska fram, kör den trevliga stilen - men har en bitigare ton på lager om jag inte får den hjälp jag behöver...

Anonym sa...

Mona - men herregud så irriterande...
Min man brukar i sådana lägen le, sådär lagom överägset, sen säger han "jag har fixat problemet nu kära du...(mohahahaha mkt hjärtligt)"
medans jag går på o börjar svära över att det ska behövas en man för att få vissa personer att börja jobba. Men jag trodde att det bara hände i Italien....

Malin sa...

Av personlig erfarenhet så räcker det inte med vänligheter när man har med Telia att göra.
Vilket lönar varhelst annars tycker jag med.
De borde koncentrera sig på att lösa problem istället för att scanna bloggar och be om ursäkt, har nu sett det flera gånger.

Jörgen sa...

Jag säger bara Telia. Pust!

Åsa sa...

Jag brukar kolla allt som de ber en kolla redan innan jag ringer ;) sen blire fel så ringer jag o så säger jag allt jag har "åtgärdat" då blir de till sig. oftast har jag också en tenta eller schemaläggning för 40 anställde att göra också, precis då jag ringer *visslar*

sist så fick jag tillbaka mer än halva räkningen*me like*

Anonym sa...

Min tanke kring mitt inlägg här var inte bara för att be om ursäkt för det som Mona råkat uppleva, utan om att vi som bolag faktiskt bryr oss om över hur ni kunder uppfattar oss. Är ni inte nöjda och kanske inte fått hjälp när ni behövt den, får vi ju se över om varför vi fallerat i ett ärende.

De andra bloggar som Malin skriver om att hon sett oss på Telia i, där vi ursäktar oss för de fel vi kan orsakat, erbjuder vi också den drabbade att få personlig kontakt för att lösa eventuella problem som kan finnas kvar.

med vänliga hälsningar
Peter Muszta
sociala-medier@teliasonera.com

Cecilia N sa...

Jag gillar att Telia (och andra företag) kollar vad som står om dem i bloggar och att de kommenterar.

Anonym sa...

Jag är företagets terrier som tar alla såna ärenden. Jag är JÄTTEtrevlig men jäklar vad TYDLIG jag är. Plus att jag numera alltid kräver ersättning om de inte fixar pronto. Telia har faktiskt bjudit på en kvartalsavgift tom :)

När gatukontoret roade sig med att lägga om plattor på vår gata (GÅGATA) och la en platta varannan dag men behöll avspärrningen blev jag irri. Ringde och frågade vänligt vem man skulle ställa sin faktura till. "Eh vad då för faktura?" - "den med vårt inkomstbortfall för varje dag era arbetare jobbar EN TIMME för att sedan lämna gatan med avspärrningarna kvar". Tänka sig att det kom gatuarbetare inom en kvart OCH gjorde klart jobbet ;)

ChampagneÅSA

Anonym sa...

Tillägg: Jag HAR förståelse att det blir fel mellan varven - från andra och mig. Men jag står alltid för mina fel gentemot mina kunder - så då tycker jag företag kan göra detsamma mot mig. Ber de om ursäkt och är trevliga och försöker lösa problemet är jag glad och nöjd så.

ChampagneÅsa igen

California Swede sa...

Mina foraldrar har comhem och var utan telefon och internet i April i 10 dagar. Det var nar jag var hemma. Min pappa ar svart lungsjuk sa de ar beroende av telefon. Jag ringde varje dag i 10 dagar. De sa att felet holl pa at atgardas. Det var ett lokalt fel i omradet sa de! De vagrade komma ut och fixa. Nu i September hande samma sak igen. Men nu forsvann bade tvn, telefonen och internet. De var utan i 2 veckor. Mamma ringde fran sin mobil varje dag och de forsokte saga at henne (som ar fruktansvart oteknisk) att koppla om sladdar. Det ar ju otroligt att behandla aldre manniskor sa. Jag var hur trevlig som helst nar jag ringde och felanmalde i April. Men ingen gjorde nat forran man haller pa att bli vansinning och hojer rosten. Jag blev upplyst om att comhem inte hade tillrackligt med service tekniker och darfor kunde de inte skicka ut hjalp "hur som helst". Hur kan tva veckor utan telefon, internet och tv vara "hur som helst". Jag sa at dem att de far for helvete anstalla mer folk och inte fortsatta att ta in mer kunder som de inte kan ge service at. Han hade inget svar....bara svamlade om att de inte kunde hitta kvalificerat folk och inte bara kunde ta in nan fran gatan. Men tydligen ar det fran gatan de tar in sin personal som svarar pa felanmalningarna. For nan hjalp far man inte!

GudinnanT sa...

*ler*
Det är bara du Mona som kan klaga i bloggen å sen bli kommen...tar bara massören som exempel...

MonasUniversum sa...

Jag tror jag fortsätter min trevliga stil, men liksom ChampagneÅsa så brukar jag vara TYDLIG!

Sen ska Peter Muszta ha en eloge för att han hörde av sig här. Mycket imponerande tycker jag. Som för övrigt aldrig har haft problem med Telia. Faktiskt.

Däremot ComHem. Herregud som jag hoppas att de går i konkurs.

Malde sa...

Jag brukar börja med att vara trevlig, men tydlig. Funkar inte det blir jag övertydlig och lite vass. Ju längre tid det tar, ju vassare blir jag tills det att jag får den hjälp/rättelse jag har rätt till. I vissa fall (Telenor på ett tidigare jobb) går de nästan i brygga för att få mig nöjd igen. Me like!

Frk Nyfniken sa...

Telia har jag aldrig haft problem med, men herregud vad jag har haft problem med Bredbandsbolaget! Jag kör alltid med trevlig och tydlig stil mot dem då jag själv jobbat med kundservice och kundtjänst. Men mot Bredbandsbolaget fungerar ingenting förutom att skicka Terriern Micke på dem som kan mer än de som svarar på kindservice om deras system... Tvisten med nämnda bolag fortsätter och jag kommer förmodligen hålla mig till Telia som faktiskt är det enda företaget som fungerar Överallt även i buschen! Skrika hjälper aldrig. :D